7 prácticas claves para fidelizar a tus clientes
Atraer clientes es más sencillo que retenerlos. Disponer de una alta cuota de retención de clientes significa tener un servicio de atención al cliente excelente, un producto que se adapta al crecimiento de tus clientes, pero también significa tener un negocio sostenible, con futuro. En este artículo te presentamos 7 claves que te facilitarán a fidelizar a tus clientes.
1. Transmitir seguridad
En todas las compras, tanto offline y online, intervienen diversos factores de riesgo. Los dos más comunes son el financiero y el funcional. El primero es el riesgo de pagar más por algo que vale menos y, el segundo, es el riesgo a que el producto o servicio no funcione como debería. Una forma de hacer que tus clientes siempre se queden contigo es minimizando estos riesgos.
2. Aumenta su valor
Hay muchas maneras de hacer que los consumidores se mantengan activos. Para fidelizar tus clientes por ejemplo, podrías incrementar la frecuencia de compra semanal o mensual. Si es de dos compras al mes, el objetivo sería aumentar ese número a tres o cuatro. O buscar que el volumen de las compras aumente: si la cuenta media es de 200€, el objetivo sería elevar la cifra a 500€ o 600€.
3. Incentivar la compra de manera constante
Aunque estos esquemas ya no son innovadores, ninguna empresa puede vivir sin ellos. Para fidelizar tus clientes un esquema básico es una promoción que se vuelve permanente, 2 por 1 por ejemplo. Estas ofertas están diseñadas para incentivar la compra de manera constante. Así que el siguiente paso para lograr los objetivos de retención es poner en marcha una oferta que motive el comportamiento esperado.
4. Sin rupturas de stock
Piensa en los lugares donde haces tus compras, por ejemplo, de material de limpieza o de cuidado personal. Seguramente siempre te vas a la tienda en la que siempre encuentras lo que buscas. Haz lo mismo en tu organización. Para fidelizar tus clientes asegúrate de tener suficientes productos en existencia para que el cliente siempre encuentre lo que busca. Es muy simple: una compañía donde falta oferta pierde muchas oportunidades
5. El servicio tiene que ser lo primero
En tu empresa, ¿tus clientes van por gusto o porque no les queda de otra? Si la respuesta es la segunda, entonces te dejarán al momento en que aparezca otra alternativa. El mejor antídoto para evitar que esto suceda es ofrecer siempre un servicio de primera.
Para fidelizar tus clientes un trato personal es esencial, procura recordar el nombre de los clientes e incluye servicios con valor añadido. Una empresa que ofrece mal servicio merece que sus clientes se vayan y no regresen. Así que piensa primero en el cliente y intenta que en tu empresa todo el mundo esté centrado en el cliente, sea el dep. de marketing, de desarrollo de producto, los financieros y por supuesto la gerencia.
6. Identifica tus mejores clientes
Son aquellos que compran mucho más que los demás. Recuerda, según Pareto, que generalmente el 80% de tu facturación provienen sólo del 20% de los clientes. ¿Sabes quiénes son? Una vez que los detectes pregúntate ¿cuánto perderías si en uno, dos o cinco años alguno de ellos se va? Haz una segmentación de tu clientela con base en frecuencia, volumen de compra y valor económico futuro. Y trátalos diferente; lo cual no significa cuidar los otros clientes con menos cariño. Ofrece mejores condiciones de compra, servicios innovadores y un trato exclusivo.
7. Hay que innovar
Una vez aseguradas las existencias, lanza nuevos productos al mercado. Si bien es cierto que el cliente busca fiabilidad, también desea novedades. Si ofreces variedad, el cliente regresará una y otra vez para ver qué novedades encuentra y se manifiesta el pensamiento que siempre puede estar a la vanguardia con tus productos.
Blog de Leonard Glab